Hoe snel moet je een aanvraag opvolgen?
Het liefst binnen het uur, en anders dezelfde werkdag. Wie een aanvraag stuurt, zit op dat moment met zijn vraag en kan hem net zo makkelijk aan een ander stellen. Een kort eerste antwoord is genoeg: je hoeft niet meteen alles op te lossen.
- di 09:41Ads: aanvraag binnen via de advertentie
- di 09:43Inbox: antwoord gestuurd, belafspraak gezet
- wo 10:00Groei-expert: Mark belt en mailt de offerte
- ma 09:00Inbox: nog geen reactie: herinnering gestuurd
In het kort
- Volg een aanvraag het liefst binnen het uur op, en anders dezelfde werkdag.
- Een kort eerste antwoord is genoeg: je hoeft niet meteen alles op te lossen.
- Met een vaste routine lukt dat ook in een klein bedrijf.
Waarom een uur verschil maakt
Iemand vult je formulier in op het moment dat het speelt. De ketel lekt, de offerte van een ander valt tegen, of de verbouwing moet voor de zomer klaar zijn. Een uur later is die vraag nog vers.
Een dag later is je klant met iets anders bezig. Of dezelfde vraag ligt ook bij twee andere bedrijven, en een daarvan heeft al gebeld. Je aanbod is dan niet slechter geworden. Je bent alleen later aan de beurt.
Liever laten doen dan zelf uitzoeken?
Wat zegt het onderzoek over leads opvolgen?
Een veel aangehaald onderzoek naar reactiesnelheid is Amerikaans en uit 2011. Het is dus niet nieuw en niet Nederlands. Het mat ook niet wie de opdracht kreeg, maar wie een beslisser te spreken kreeg.
De richting is wel duidelijk: hoe langer je wacht, hoe kleiner de kans dat je iemand nog bereikt. Lees het als vuistregel, niet als wet. Het tweede cijfer is Nederlands, maar komt uit een enquête over energiebedrijven en gaat over e-mail.
Samen laten ze zien waar je tussen zit. Binnen het uur is het doel. Twee werkdagen is voor de meeste mensen in die enquête het uiterste.
Bedrijven die een online aanvraag binnen een uur opvolgden, kregen bijna zeven keer zo vaak een beslisser te spreken als bedrijven die een uur later reageerden. Van de onderzochte bedrijven reageerde 23% nooit.
In een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden wil 79% binnen twee werkdagen een inhoudelijk antwoord op een e-mail.
Waarom het toch vaak een dag duurt
Bijna niemand laat een aanvraag expres liggen. Het ligt aan hoe een gewone werkdag loopt. Herken je een van deze drie, dan weet je ook waar je begint.
De aanvraag komt in een mailbox waar niemand op let
Je formulier stuurt naar een info-adres dat niemand elke dag opent. De aanvraag staat er wel, maar niemand ziet hem tot iemand toevallig kijkt.
Je staat op een klus
Je bent bij een klant, op de bouw of in een gesprek. 's Avonds wil je eten, niet typen. Dus wordt het morgen.
Je wilt meteen het hele antwoord geven
Je wacht tot je de prijs weet of de planning hebt bekeken. Intussen hoort de klant niets, terwijl een kort bericht al genoeg was geweest.
Een routine voor leadopvolging in een klein bedrijf
Dit kan zonder nieuw systeem. Het zijn vier afspraken, en ze werken alleen als één persoon zich er elke werkdag aan houdt.
Eén plek waar aanvragen binnenkomen
Kies één e-mailadres en één telefoonnummer voor aanvragen, en één persoon die erop let. Spreek ook af wie het overneemt als die vrij is.
Een eerste antwoord dat bevestigt en één vraag stelt
Schrijf een kort bericht dat je steeds kunt gebruiken. Bijvoorbeeld: 'Dank voor je aanvraag. Ik bel je vandaag om vier uur. Eén vraag vooraf: om hoeveel vierkante meter gaat het?' Met het antwoord op die vraag begin je het gesprek beter.
Een vast moment om terug te bellen
Houd elke werkdag twee korte momenten vrij, bijvoorbeeld om twaalf uur en om vier uur. Noem dat moment in je eerste antwoord, dan weet de klant wanneer je belt.
Een herinnering na drie dagen
Blijft het stil na je antwoord of je offerte, stuur dan na drie dagen één kort bericht. Zet die herinnering in je agenda op het moment dat je antwoordt, anders vergeet je hem.
Benieuwd hoe dit er voor jouw bedrijf uitziet?
- Een weekplan voor jouw bedrijf
- Drie posts in jouw toon
- Eén advertentie met twee varianten
Wat kun je automatiseren en wat niet?
Automatiseren helpt bij alles wat elke keer hetzelfde is. Het helpt niet waar een oordeel voor nodig is.
Een automatische bevestiging is beter dan stilte, maar het is geen antwoord. Beloof er ook niets in wat je niet haalt: 'we bellen binnen een uur' werkt tegen je als het morgen wordt.
Dit kan automatisch
- Een bevestiging dat de aanvraag binnen is
- Een melding op je telefoon bij elke nieuwe aanvraag
- Een eerste antwoord met één vraag, in jouw toon
- Een herinnering als het drie dagen stil blijft
Dit doe je zelf
- Het belgesprek
- Een prijs afspreken of korting geven
- Een klacht oplossen
- Beslissen of een klus bij je past
Als je er zelf niet aan toekomt
Lukt de routine niet omdat je overdag gewoon aan het werk bent, dan kun je het eerste antwoord uit handen geven. Bij Millie doet Inbox dat, een van de getrainde AI-agents in het team. Inbox antwoordt per mail zodra een aanvraag binnenkomt, met wat jij over je bedrijf hebt verteld, en zet een belafspraak voor je klaar. Een groei-expert kijkt elke week mee.
Bellen doe je zelf, en klachten en geldzaken gaan altijd naar jou. Een vaste reactietijd beloven we niet. Opvolging per mail zit in het Starter-plan van € 399 per maand, excl. btw. Via WhatsApp kan vanaf het Groei-plan.
Wil je eerst zien hoe dat eruitziet, vraag dan de gratis proefweek aan. Je krijgt een week werk voor jouw bedrijf op papier, voordat je iets betaalt of koppelt. Er gaat niets live.